Confessions Of A Hotel Mystery Shopper

Prova a trovare un acquirente misterioso di hotel disposto a concimare su uno dei loro soggiorni. Chiedi loro di rivelare la sporcizia nella suite trasandata, la civetta di un portiere o il fiore appassito che ha sporcato il vassoio del servizio in camera. Non puoi Secondo la Mystery Shopping Providers Association (MSPA) ci sono alcuni 30,000 di loro negli Stati Uniti, assunti da marchi di hotel di lusso per il check-in in modo anonimo e giudicare senza pietà. Ma come un agente della CIA o il raro hair stylist che manterrà i tuoi segreti, i pettegolezzi non fanno parte del repertorio after-hours del mystery shopper. Anche se non nominano nomi, tutto ciò che dissotterrano è strettamente confidenziale.

Forse c'è da aspettarselo in un settore in cui tutti, dall'agente di prenotazioni al fattorino, sono notoriamente discreti. Se le labbra sciolte affondano le navi, un acquirente misterioso troppo rivelatore potrebbe certamente sommergere un albergatore o due. Fortunatamente, Stephanie Perrone Goldstein, vicepresidente vendite e marketing per la Coyle Hospitality di New York (i cui clienti includono Starwood Hotels and Resorts e Mandarin Oriental Hotel Group), ha prodotto un veterano di nove anni disposto a rispondere ad alcune domande. La presa: parleremmo per telefono, con Goldstein che faceva il cane da guardia, e il misterioso acquirente sarebbe rimasto senza nome e senza descrizione, più in incognito di Brangelina in vacanza.

Anche per telefono, la donna ha irradiato fiducia. Aveva completato i misteriosi negozi 500 in hotel di lusso in quattro continenti, e la sua voce era passata attraverso i fili severamente, come se fosse stata in gestione da un giorno all'altro. Lavora come un appaltatore indipendente (pagato dal lavoro). Ciò che cerca in ogni hotel varia da cliente a cliente: alcuni marchi mantengono una lista di dieci cose da cercare all'arrivo, altre più di 80. "Metto in valigia un metro, perché alcuni hotel vogliono che io arrivi al nocciolo della questione", dice. "Il raggio di luce emesso dalla lampada è esatto? La vernice sui muri è in una palette particolare? "Occasionalmente, lei fa il check-in come la razza più odiosa di un ospite dell'albergo: il piagnucolone stanco della strada. "Chiamerò la reception e dirò che la stanza odora di fumo anche quando non funziona, solo per vedere come risponderanno", dice. I falsi sono messi in scena e eseguiti a fondo; andrà fino a svuotare le batterie dal telecomando e brontolare per la TV frizzante, o sganciare la catena dalla toilette a tempo quanto tempo ci vuole il personale per risolvere il problema. È un'arte esigente. Dopo che ha effettuato il check-out, il suo rapporto è stato redatto, controllato da Coyle e consegnato al cliente nel giro di poche settimane. "Il mio obiettivo, onestamente, è di offrire agli hotel il massimo livello di servizio possibile", afferma. "Quando torno a queste proprietà personalmente - e lo faccio, se sono grandi - ho tanta soddisfazione nel vederlo".

Nell'era di Yelp e di TripAdvisor, quando i viaggiatori possono segnalare qualsiasi cosa alle masse di Google, i conti affidabili sono più importanti che mai per gli albergatori. Coyle non è il solo a fornire valutazioni imparziali ai marchi di lusso che ne fanno richiesta. Zachary Conen, vicepresidente senior delle vendite e del marketing presso LRA Worldwide, una misteriosa società di shopping con sede in Pennsylvania, afferma di mantenere una stabile di consulenti a tempo pieno 120 che viaggiano 42 settimane all'anno. Anche loro hanno le labbra serrate, ma felici di dirti i loro standard, che cambiano a seconda del cliente. C'è un frutto adatto alla stagione alla reception? Hai ricevuto una telefonata dal concierge entro trenta minuti dal check-in? I servizi Gilchrist & Soames sono perfettamente organizzati? La concorrenza per le posizioni è feroce: è necessario avere tre anni di esperienza manageriale nel settore dell'ospitalità, eccellenti capacità scritte e interpersonali e una linea di credito fino a $ f7,500-presumibilmente per prenotare il viaggio, che viene rimborsato nella sua interezza. Una volta che sei assunto, ci sono altri ostacoli (vale a dire settimane di formazione alla LRA University, imparando la complessità di ogni marchio di lusso). Naturalmente, i corsi sono di certo silenzio, ma può essere tra le esperienze educative più buie del pianeta. Si può immaginare che queste persone si divertano a dormire in accappatoi da hotel, facendo baldoria sulle quantità di thread count e sul corretto modo di fare lobby con lo stesso zelo.

Il concetto di inviare una suoneria a riferire non è una novità. I negozi di Mystery iniziarono negli 1930 con tre uomini in tournée nel paese, che occupavano i grandi magazzini di Woolworth e Kresge (ora Kmart). Ha guadagnato aderenza durante l'era dei diritti civili, quando il governo ha assunto "clienti" in bianco e nero per indagare sulla conformità, e la sua prolifica mancanza, alle leggi sulla desegregazione nei ristoranti e nei negozi d'angolo. Oggi è una produzione $ 1.5 di un anno, una parte consistente dei quali è basata sui viaggi. "Nel tardo 1980, Hilton è stato tra i primi marchi di hotel di lusso ad utilizzare il servizio", afferma Mike Bare, co-proprietario e presidente di Bare International e uno dei fondatori originali di MSPA. Tre decenni dopo, è una pratica comune tra i marchi alberghieri di tutto il mondo. (Prova: l'LRA ha recentemente aperto un ufficio satellite nell'affollata Singapore). E presto, la sua natura taciturna potrebbe essere finita.

"Vedrai il lato segreto del cambiamento del mystery shopping; sta diventando una traccia del passato ", afferma Jeff Gurtman, ex dirigente di Coyle e LRA e ora vice presidente della strategia di marchio per Dana Communications, un'agenzia di marketing per l'ospitalità. La ricchezza delle recensioni online ha riacceso l'idea che il feedback del cliente non è solo importante, ma fondamentale per il successo. Starwood ha recentemente annunciato che sta consentendo commenti agli ospiti, sia positivi che negativi, sui propri siti web; e sempre più ospiti lasciano feedback direttamente su Facebook. "Gli albergatori leggono a fondo le recensioni online", dice Gurtman. "Se notano una tendenza che parla di un problema, hanno dei misteriosi acquirenti che entrano e lo testano con precisione chirurgica." In sostanza, stanno assumendo persone per lamentarsi così non devi mai. E nell'economia premurosa degli hotel di lusso, quello potrebbe essere l'atto più rispettoso di tutti.